网络购买商品七日无理由退货指引（征求意见稿）公开征求意见的公告
为保障《消费者权益保护法》七日无理由退货规定的实施，进一步明确和落实电子商务经营者义务，保护消费者合法权益，促进电子商务健康发展，国家工商行政管理总局制定了《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿）。现向社会公开征求意见。公众可通过以下途径和方式提出反馈意见：
1.登录国家工商总局网站（网址：http://www.saic.gov.cn）,通过首页右侧“规章草案意见征集”栏提出意见。
2.通过信函方式将意见寄至：北京市西城区三里河东路8号国家工商总局消费者权益保护局（邮编：100037）
3.通过电子邮件方式将意见发送至：12315@saic.gov.cn。
意见反馈截止时间为2016年3月5日。
《网络购买商品七日无理由退货指引》征求意见稿起草说明
为保障《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）七日无理由退货规定的实施，明确和落实电子商务经营者义务，保护消费者合法权益，促进电子商务健康发展，根据《消法》、《合同法》等相关法律，总局消保局起草了《网络购买商品七日无理由退货指引》征求意见稿（以下简称《指引》）。现将有关情况说明如下：
一、制定《指引》的必要性
2014年开始实施的新《消法》针对以网络购物等新型消费方式，设立了“七日内无理由退货”制度，加大了消费者权益保护力度，对于进一步改善网络交易环境，强化网络经营者义务，起到了积极促进作用。鉴于“七日内无理由退货”制度规定的较为原则，新《消法》在实施过程中，出现了一些新情况和新问题。一是对商品性质不宜退货的适用范围存在不同理解，交易过程中没有对不适用无理由退货的商品进行明确标注，没有进行“一对一”确认，容易导致消费纠纷发生。二是对商品完好标准的界定存在争议，部分经营者因消费者拆开外包装查验商品而拒绝无理由退货，甚至要求包装必须完整、商品不得拆封试用。三是网络交易平台提供者未能较好履行对平台上经营者落实无理由退货规定的管理责任。四是对于退货的程序、环节没有详细规定。对此，社会各界纷纷要求政府部门对“七日内无理由退货”制度进行细化规定。2015年，《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》（国发〔2015〕24号）明确提出由工商总局负责研究制定七日无理由退货实施细则。从实践来看，网络销售的商品种类繁多，商品性质千差万别，商品的包装也差异极大，政府部门很难通过列举具体商品名录的方式规定七日无理由退货制度的适用范围。为落实《消法》规定，我们考虑贯彻消费维权社会共治理念，充分发挥市场配置资源的基础性作用，出台非强制性的《指引》更为妥当，也更具可操作性。《指引》基于有关法律规定，在广大消费者和经营者之间就七日无理由退货制度的适用寻求一个最大公约数，确定各方都能认可的不适用退货商品范围和商品完好标准，并对退货的流程、环节进行细化，引导电子商务经营者自觉落实七日无理由退货制度，以充分保障消费者的知情权和选择权。
二、需要重点说明的问题
（一）明确了根据商品性质不宜退货的商品范围。
《消法》明确规定了消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品、交付的报纸或者期刊等四类商品不适用无理由退货。同时规定其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。但实践中，经营者和消费者关于哪些“其他”商品能够适用无理由退货存在不同理解，一些经营者甚至对不适用无理由退货的商品类型进行扩大解释，事实上一定程度上架空了《消法》无理由退货制度，往往导致消费争议发生。为此，本《指引》根据商品的性质，增设了四类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品（第八条）。
（二）界定了商品完好的内涵和标准。
《消法》第二十五条第三款规定，消费者退货的商品应当完好。但对商品完好的内涵和标准未加以明确。实践中，有的经营者不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，一定程度上加大了消费者的维权成本。为此，《指引》将普通“商品完好”界定为商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等齐全。储值卡（券）类商品完好是指卡（券）内金额未减少。并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。（第九条）
同时，《指引》根据不同行业经营特点和不同类别商品特性，明确了“商品不完好”的判定标准。（第十条）
（三）细化了无理由退货的程序。
关于无理由退货的程序，《消法》仅在第二十五条第三款规定了经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。《消法》并未明确在经营者未履行告知义务、需要安装调试的商品等不同情形下“七日”的期间计算方法，未明确经营者返还消费者商品价款的支付方式等。
为此，《指引》细化了七日的期间计算方式，七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。期间最后一天是法定节假日的，以节假日结束的次日为最后一天，消费者应在以上期间内发出退货商品（第十二条）。明确要求电子商务经营者应在销售过程中向消费者明确告知其购买商品所需支付运费或者被免除运费的金额，以及真实、准确的退货地址、退货联系人及有效的联系方式。未告知的，七日期间自电子商务经营者正式告知消费者的次日起计算（第十四条）。明确了经营者退款方式比照消费者购买商品的支付方式（第十六条），细化了使用积分、代金券和优惠券（第十七条）、信用卡（第十八条）、满减和秒杀活动（第十九条）优惠等情形下退款流程。
（四）强化了电子商务经营者的责任。
在《消法》规定的经营者一般责任之外，《指引》强化了电子商务经营者的特别责任。明确要求经营者应当对于不适用无理由退货的商品有明确标注，在商品销售必经流程中进行“一对一”确认环节（第二十四条），要求网络交易平台提供者积极履行平台管理责任，督促平台上网络商品经营者落实无理由退货规定（第二十五至二十七条）等。 |